На сегодняшний день большинство из нас пользуются банковскими услугами, однако не всегда отношения с кредитными организациями складываются гладко. При этом характер проблем, возникающих при пользовании банковскими продуктами, может быть различный. К примеру, одна из самых распространенных клиентских претензий – это несанкционированное списание средств с личного счета.
Достаточно часто бывают жалобы на ошибки в расчетах и начислениях банком процентов, на неисполнение обязательств по договору, в том числе и на изменение ставки по кредиту, на неуважительное отношение сотрудников банка к клиенту и многое другое. Попробуем разобраться, куда же нам стоит идти со своими претензиями.Во-первых, как и в любой организации, работающей в сфере услуг, в банке должна быть жалобная книга, где вы можете оставить свои претензии. Однако, как правило, это редко срабатывает. Также на сайте практически любого банка можно найти окно обратной связи и через него отправить свою жалобу, но есть риски, что сообщение не дойдет до адресата по каким-то техническим причинам или принимающий оператор окажется невнимательным. Более надежный способ - подать свою претензию в письменном виде либо непосредственно посетив кредитное учреждение, либо по почте с отметкой о вручении. В крупных банках, как правило, есть специальные отделы по работе с претензиями клиентов.
По сути они должны провести расследование по каждой претензии, выяснить обстоятельства и причины и либо принять претензию, либо отказать, пояснив причины отказа в жалобе. Чаще всего процесс рассмотрения жалобы клиента занимает 7-10 дней, однако все зависит от сложности проблемы.
Если же процесс переговоров и переписки с банком не принес желаемого результата, то следующим этапом может стать обращение в Роспотребнадзор. Данная инстанция в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должна рассмотреть вашу жалобу, которая может быть подана как в письменной, так и в устной форме. У специалистов этого ведомства довольно широкие полномочия, вплоть до того, что они вправе направить клиентский иск в арбитражный суд
По статистике Роспотребнадзора, чаще всего им поступают жалобы на незаконное одностороннее повышение банками ставок по потребительским кредитам, принуждение заемщика к оплате комиссии за открытие и ведение банком ссудного счета, а также на непрофессионализм банковских сотрудников и на плохой сервис кредитного учреждения. На текущий момент Роспотребнадзор является одним из самых эффективных ведомств, защищающих права граждан в такого рода вопросах.
Еще одна организация, которая может помочь решить ваши проблемы, - это Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Бывают такие случаи, когда некоторые банки запускают рекламу с недостоверной информацией о кредитных продуктах, к примеру заявляется о 15% годовых по кредиту, а на деле же ставка составляет все 30% годовых плюс всякие дополнительные сборы и комиссии. В этом случае вы как раз можете написать на банк жалобу в ФАС. Также вы можете обратиться в ФАС, если банк заставляет вас воспользоваться услугами конкретного страховщика, чтобы выдать вам кредит. Подать претензию в ФАС можно как на сайте ведомства, так и официальным письмом по адресу территориального отделения. Однако стоит отметить, что, как правило, ответ вы получите не раньше чем через 2-3 недели.
Если же решить проблему в надзорных органах не удалось, то есть вариант задействовать в споре Центробанк России. На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить свою претензию. При составлении жалобы в данную организацию необходимо сослаться на нарушение конкретных норм банковского законодательства, иначе вероятность получить результат будет ничтожно мала. А в целом стоит отметить, что в последние годы ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам и все чаще применять штрафные санкции вплоть до отзыва лицензии.
Отдельным пунктом выделим еще одну инстанцию, куда вы можете обратиться со своей жалобой, - это финансовый омбудсмен. В его компетенцию входит решение внесудебного спора между банками и клиентами - физическими лицами, при этом предмет спора не может превышать 300 тыс. рублей. Кроме того, стоит помнить, что, прежде чем обращаться к омбудсмену, вы обязаны сперва направить жалобу в адрес своего банка с подробным изложением сути своих претензий. Банк должен дать ответ по существу, и если такой ответ не был получен или вас не устроил, можно обращаться к омбудсмену.
Ну и, конечно же, вы вправе подать на банк иск в суд. В данном случае, если вы все же решились судиться с кредитной организацией, эксперты рекомендуют обратиться за помощью к юристам, специализирующимся на банковских делах.
Еще один вопрос, которому бы хотелось уделить внимание, - это корректность в истребовании долга со стороны банка или коллекторских организаций. Безусловно, если вы просрочили платеж, банк имеет полное право напомнить вам о задолженности: позвонить, направить официальное письмо с требованием погасить долг. Более того, если вы оказались злостным должником, банк вправе передать ваш долг третьему лицу – коллекторской компании.
Стоит помнить, что коллекторская организация не может требовать с вас другую сумму, нежели ту, что вы остались должны, плюс штрафы и пени за просрочку, предусмотренные договором. Кроме того, заемщик не должен оплачивать никакие издержки, вызванные образовавшимся долгом. Что касается методов работы коллекторских агентств, то они должны быть корректными и законными. Коллекторы не имеют права допустить утечки информации по вашей задолженности, они не имеют права оказывать психологическое давление на вас и ваших близких, они не вправе мешать вашей работе и жизни в целом. В противном случае вы можете собрать доказательства и подать на коллекторскую компанию в суд, потребовав возмещение морального ущерба.
Ну и напоследок хотелось бы еще отметить возможности интернета, где есть порталы, аккумулирующие жалобы клиентов банков. Там можно получить консультацию экспертов, кроме того там зачастую бывают и представители самих кредитных учреждений, поэтому вы вполне можете привлечь внимание работников банков к своей проблеме. Ссылки для выхода на сайты органов государственной власти: www.gov.ru
Юлия Минеева