25 октября 2013, 15:03
Один из пользователей Банк.ru потерял карту. Через какое-то время с нее стали снимать деньги. Клиент бросился звонить в банк, чтобы заблокировать карту, однако его начали переключать между сотрудниками, задавать кучу вопросов, и вместо экстренной блокировки, он получил 6-минутный разговор.
За это время все деньги с карты уже благополучно пропали.Вопрос срочной блокировки карты сегодня очень актуален. Причем, чтобы с карты начали пропадать деньги, ее необязательно терять. Мошенники могут украсть данные пластика с помощью спецоборудования, а затем изготовить дубликат карты. По словам читателя Банк.ru, он находился дома со своей картой, когда стали приходить SMS о снятии денег. Пока он пытался дозвониться в банк и заблокировать карту, с нее украли 300 тыс. рублей.
Ситуация еще усугубляется тем, что в некоторых банках работает система автоматической маршрутизации, которая отнимает драгоценное время. Порой клиента просто переключают из отдела в отдел, подыскивая ему нужного сотрудника.
Как отмечает директор департамента розничного бизнеса Росэнергобанка Александр Васильчиков, обычно для таких случаев существует специально выделенные линии. Нужно звонить не в офис, в котором вы получали карту, а на телефоны поддержки клиентов банка и/или процессингового центра, так как только в этом случае можно быть уверенным, что звонок попадет к нужному специалисту, который заблокирует карту незамедлительно.
В БФА Банке отметили, что время ответа оператора составляет менее 1 минуты. Карта будет незамедлительно заблокирована первым ответившим оператором, переключений на иного сотрудника не потребуется.
По словам специалистов, если клиент обратился в контактный центр и попросил заблокировать карту, сотрудник банка обязан выполнить ряд действий по идентификации клиента (уточнить ФИО, № карты, кодовое слово). Данные действия не классифицируются как промедление, так как сотрудник действует строго в рамках инструкций, а идентификация клиента необходима для предотвращения мошеннических действий.
Директор дирекции карточного, депозитного и электронного бизнеса Транскапиталбанка Игорь Антонов добавил, что за действия или бездействие сотрудников ответственность несет банк. Если в ходе рассмотрения претензии устанавливается, что бездействие сотрудника привели к потерям клиента и их можно было предотвратить, банки в таких случаях компенсируют потери.
Альтернативой звонку может быть блокировка карты через интернет-банкинг, мобильный банкинг или посредством смс. Специалисты советуют использовать все способы, чтобы наверняка убедиться в блокировке карты.
По словам начальника контакт-центра управления платежных карт Банка БФА Андрея Быкова, если по результатам внутреннего расследования будет установлена непричастность держателя карты к проведению операций, от которых он отказывается, денежные средства будут возвращены. Также, как добавляет директор департамента платежных технологий и электронных продаж РосЕвроБанка Сергей Варганов, за все операции, совершенные после обращения клиента в банк с просьбой заблокировать карту, ответственность несет банк.
Маргарита Гвоздева . Банк.ру.