Методы коллекторов.

Методы коллекторов

Сегодня  предлагаю Вашему вниманию репортаж с очередного вебинара, на котором я присутствовал  в 15 часов (МСК)  31 октября текущего года.

Дмитрий Шевченко (выступающий  на мероприятии), сотрудник коллекторского агентства «Региональное Агентство Деловой Безопасности» -  поделился  некоторыми своими мыслями и секретными  «фишками», применяемыми коллекторами, в процессе взыскания задолженности по займам.

Вебинар так и назывался – «Взыскание проблемной задолженности  для МФО (микрофинансовых организаций)».

Для тех, кто не в курсе событий или подзабыл, напомню: микрофинансовые организации  (далее – МФО) – это коммерческие структуры, занимающиеся выдачей  денежных микрозаймов, и действующие в соответствии с положениями Федерального  Закона № 151 – ФЗ.  О деятельности МФО можно прочитать здесь…http://odaljivaidengi-gramotno.ru/obsuzhdaem-zakon/mikrofinansirovanie-v-rossii.

Сам вебинар был весьма интересен и продлился около 1 часа вместо запланированных 20 минут. Дмитрий  осветил некоторые методы коллекторов, применяемые в работе по взысканию задолженности, предоставив возможность ознакомиться с нюансами работы профессиональных взыскателей долгов…

За кажущейся простотой бизнеса МФО – стоит немало проблем, которые необходимо разрешать: как самим сотрудникам микрофинансовых организаций, так и привлеченным коллекторским агентствам, сотрудничающим с МФО по договорам (на аутсорсинге).

И самая главная проблема МФО – это, конечно же, эффективная работа по взысканию задолженности. Тем более, это актуально, в условиях непрекращающегося мирового финансового кризиса, последствия которого, несомненно, негативно сказываются и на экономике  нашем Отечества.

Не секрет, что доля «просроков» (задолженностей)  по необеспеченным банковским кредитам  – значительно увеличилась в текущем году.

Увы, не обошла эта ситуация и МФО.

Как пояснил Дмитрий, взыскание проблемной задолженности – это непосредственный цикл в процессе  выдачи микрозаймов – в любой  микрофинансовой организации.

Какие же цели преследует взыскание проблемной задолженности?

Таковых несколько.

1.Освободить деньги для последующей выдачи микрозаймов.

Речь ведется о денежном обороте.  «Только деньги рождают деньги».

2.Поддержать количество клиентов – заемщиков МФО.

Ведь понятно, что если не взысканы долги предыдущих клиентов – нечего давать взаймы – новым клиентам – заемщикам. В связи с этим, последние, несомненно,– уйдут к более успешным и расторопным  конкурентам.

3.Формирование среди  клиентов – заемщиков определенной платежной культуры.

Я, кстати, неоднократно, слышал и о том, что одной из задач микрофинансистов  и банкиров, является обучение населения - финансовой грамоте и искусству управления деньгами. Слышал я это, как правило, из уст высоких чиновников от финансов, поэтому сделал неутешительный вывод о том, что государство старается это «бремя», по большей части, скинуть на коммерсантов. Странно все это.  Ведь на программы по обучению финансовой грамоте, из бюджетов всех уровней – регулярно выделяются немалые деньги. Плюс к этому, деньги на эти цели выделяются и сторонними иностранными организациями, например МВФ (Международным Валютным Фондом). Где оседают и как используются эти деньги? Вопрос, видать, риторический.

Тем не менее, для успешного продвижения своего бизнеса, МФО - шникам, прямо или косвенно, приходиться поддерживать у своих клиентов хотя бы – минимальную культуру общения с деньгами. Что делать, бизнес МФО – весьма специфический, работа с клиентами здесь – в приоритете.

4. «Обратная связь» на каждым из этапов «кредитного цикла МФО».

На этой цели – Дмитрий предлагает заострить свое внимание.

Что здесь имеется в виду?

Полный «кредитный цикл МФО» - можно представить как некую  «транзакцию» (от привлечения заемщика и выдачи денег  до получения с него ВСЕХ ДЕНЕГ, В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ  по договору микрозайма).

«Кредитный цикл МФО»  подразделяется на несколько этапов и схематично представляется таким образом:

Как видно из предлагаемой схемы, цикл этот замкнутый и направлен на бесперебойное функционирование полнообъемного  денежного оборота.

Со слов  Дмитрия, этап «ВЗЫСКАНИЕ» позволяет сотрудникам МФО выявить и устранить ошибки, совершаемые при  работе с клиентами, на более ранних этапах «полного цикла».  Это и понятно, ведь «болезнь проще всего лечится, когда она находится в зачаточном состоянии». В этом и заключается так называемая, «обратная связь».

Давайте же, сообразно вышеуказанной схемы,  разберемся какую «обратную связь» (допущенные ошибки, неточности) может дать «взыскание» на каждом из более ранних этапов.

1.Этап «Привлечение клиентов».

- Предложенный  финансовый продукт (по своим условиям, ставкам, срокам периодических платежей и т.д.) – НЕ СООТВЕТСТВУЕТ  потребностям  конкретного заемщика. Другими словами, на этом этапе – была неправильно определена целевая  аудитория – для  финпродукта.

- Сотрудники МФО ПЛОХО И НЕКАЧЕСТВЕННО информируют  (консультируют) потенциальных клиентов о том или ином виде продукта (займа). Плохо объясняют, не  понимают чаяний заемщика, не налаживают с ним обратную связь.

От себя отмечу, что современный российский бизнес по займу денег, как раз и построен – на  сокрытии важной информации по займу, на отсутствии консультирования клиента по нужным вопросам, на внедрении «скрытых платежей». В общем, направленность вижу – в  заработке - на финансовой и юридической  малограмотности заемщиков. Это относится как к банковской, так и  небанковской деятельности - по выдаче денежных займов. А потом еще и удивляются заимодавцы – кредиторы: откуда такой уровень «просрочки»?

-Не делается акцент на налаживании долгосрочных отношений с заемщиком. В МФО отсутствуют специальные поощрительные программы по предоставлению займом на лучших условиях – для лояльных заемщиков, не допускающих «просроки».

2.Этап «Оценка и одобрение».

-Плохой скорринг. О банковском скорринге можете прочитать здесь…http://odaljivaidengi-gramotno.ru/denezhnyie-zaymyi-i-psihologiya/sistema-skoringa

-Не принят в расчет дисбаланс между величиной займа, его условиями  и  финансовыми возможностями клиента.

- В МФО не отрегулирован механизм оценки риска (отсутствуют объективные критерии риск  - менеджмента).

- Неполнота анкетирования и плохо налаженная проверка сведений (в том числе и личных данных), которые предоставил заемщик.

-Решение о выдаче микрозайме – НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ основано ТОЛЬКО на доверии к клиенту. Основанием для такого решения – может служить ТОЛЬКО ОБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА  АНАЛИЗА  ЛИЧНЫХ ДАННЫХ  И ФИНАНСОВОЙ СОСТОЯТЕЛЬНОСТИ ЗАЕМЩИКА.

Ну как тут не вспомнить знаменитую  «киношную» фразу: «Бизнес на доверии заканчивается  большой кровью».

-Принятие решения о выдаче займа  было принято в целях улучшения отчетности МФО. Что тут еще можно добавить? Заработная плата сотрудником МФО, нередко, зависит от количества и сумм выданных займов. Да и бумажной волокиты – при выдаче микрозаймов – хватает. Если нет в МФО в этом плане хорошо налаженного контроля – таким образом, очень быстро можно сформировать «ну очень, некачественный и проблемный» инвестиционный портфель.

3.Этап «Внесение периодических аннуитетных платежей».

-Заемщику не правильно подобран размер и срок  периодического платежа. Заемщик, как правило, стремится завысить свои финансовые возможности (завышение субъектом  личной самооценки?).

 

Рассказал Дмитрий и о причинах невыплат клиентами – по займам.

В прилагаемой иллюстрации наиболее интересны, как мне кажется, следующие причины невыплат:

-плохое управление заемщиком – личными финансами (непонимание того, что нужно постоянно и регулярно работать над оптимизацией своих расходов и изысканием  новых источников доходов),

-чрезмерное потребление (материализм). На каждом шагу – реклама (навязчивая и не очень), призывающая к расточительству и потреблению. И не все индивидуумы  могут противостоять этому явлению. Я бы посоветовал поменьше смотреть телевизор: в последнее время  даже федеральные каналы – и те: совсем обнаглели - с количеством и периодами показов – рекламных роликов. Но полностью укрыться от рекламы не удастся все равно – она уже неплохо устроилась и в Интернете. Но иммунитет к этому виду «искусства» нужно прививать. Регулярно.

-потребность в  БЫСТРОМ удовлетворении своих желаний. «Кто хочет всего и быстро – потеряет все, и с такой же скоростью»,

-покупка испорченного товара (предоставления услуги). За деньги, полученные в займ, клиенту «впарили» некачественный товар (услугу). Размышляет клиент, при этом, примерно таким образом: «Мало того, что проценты по займу в МФО - плачу, так  еще  и на заемные деньги – мне некачественный товар продали. Не буду больше платить в МФО, пока не разберусь (в том числе и через суд) – с недобросовестными продавцами»,

-Мошенническое использование заемных средств. В этом случае, при взыскании клиент начинает рассказывать коллекторам (или иным взыскателям) о том, что микрозайм он в МФО -  НЕ ПОЛУЧАЛ, деньги были выданы другому лицу – по его, утерянному ранее, паспорту, в котором была переклеена фотография.

Дмитрий, в связи с этим, рассказал о «законодательном пробеле» - при совершении подобных мошеннических способов получения микрозаймов.

От  1 до 2х месяцев  длится проверка сотрудниками  УФМС – по заявлению об утере гражданином паспорта. И все это время – утерянный паспорт не аннулируется и в базы данных  информация об этом – не заносится.

Так что у мошенников, есть в запасе – минимум – целый месяц – для «переделки» гражданского паспорта и получения на него займов (кредитов).  Как  профилактическое средство, многие заимодавцы (кредиторы) стали выдавать денежные займы ТОЛЬКО при предоставлении – не менее – 2х документов (например, гражданского паспорта и водительского удостоверения). Сейчас, правда, фотографии переклеивать труднее: эта страница гражданского паспорта снабжена специальными голограммами, изменяющими цвет в косо падающем свете. Но факт остается фактом.

Дмитрий, пояснил, что и их  коллекторское агентство «РАДБ», при взыскании задолженностей – сталкивалась с аналогичной ситуацией. Мошенничество   при получении микрозайма – стало явным ТОЛЬКО через 1 год с момента получения займа.

Женщина потеряла  паспорт и   по этому документу – мошенники успели  «нахапать»  4 микрозайма в МФО и 1 кредит в банке. Выяснилось все это только в судебном заседании. Женщина, по утерянному паспорту которой получались деньги, к тому времени уже переехала на новое место жительства, а все коллекторские уведомления  и судебные повестки – приходили на старый адрес.  Личности мошенников  -  так и не удалось установить…

Методы коллекторов по взысканию задолженности – применяются, исходя из того: выдан  займ или еще проводятся проверочные мероприятия – до его выдачи.

О  методах коллекторов при работе с должниками – Дмитрий так же рассказал.

Итак, исходя из  конкретной стадии в работе с должником, и применяются те или иные методы коллекторов.

Считается, что таковых стадий всего 3 и называются они иностранными словами, ибо  «прародители современных МФО» впервые появились на рынке в зарубежных странах около 50 лет назад, и вся практика этого дела была получена так же – за пределами родного Отечества. Я где-то читал о том, что первый аналог отечественного МФО, начал свою работу в США аж  в 1964 году(!!!).

Стадии работы с должником – заемщиком.

1.Soft  collection (софт коллекшн) – стадия, применяемая тогда, когда «просрок» еще небольшой - по времени. Методы коллекторов на этой стадии отличаются  дистанционным характером. Это – так называемый – ОБЗВОН по, указанным  должником в анкете, номерам телефонов. И СМС – оповещения, а так же  сообщения на адрес электронной почты. Здесь же и направления должнику – письменных уведомлений  (претензий) о задолженности, ее величине, расчете долга, включая проценты и неустойку…http://odaljivaidengi-gramotno.ru/kak-vernut-dolg/uvedomlenie-o-vzyiskanii-dolga.

2.Hard  collection (хард коллекшн) – стадия, на которой к вышеуказанным методам прибавляется  - личный контакт с должником и его родственниками, представителями. Возможна организация переговорных процессов в целях достижения соглашений по оплате долга.

Как пояснил Дмитрий, стадия взыскания «хард коллекшн» предусматривает более интенсивные мероприятия. Здесь возможно применение, так называемого, «режима угроз» («режим юридической угрозы»)…

Не пугайтесь, здесь не идет речь о вымогательстве (об этом здесь…http://odaljivaidengi-gramotno.ru/obsuzhdaem-zakon/prestupleniya-v-denezhnoy-sfere). Или применении «серых»  методов коллекторов (встреча детей должника у школы, подбрасывание писем с рисунками в виде  «черепа и костей» в почтовый ящик должника, вывешивания объявлений о должнике – в подъезде дома и т.д.).

Кстати, Дмитрий заметил, что если коллекторы или иные взыскатели, применяют «серые» схемы, то по Закону, Служба по Финансовым Рынкам нынешнего мегарегулятора – Центрального Банка России - может приостановить деятельность такой организации – взыскателя – на срок до 90 суток – до устранения допущенных нарушений.  А должнику, в отношении которого применяются «серые» или «черные» методы взыскания – надлежит, в  этом случае, обратиться с письменной жалобой – в Региональный Офис ЦБ РФ.

Говоря о применении  метода «режима юридических угроз», следует понимать, что речь идет о составлении взыскателем – «психологического портрета»  должника. Нужно понять: каких последствий неоплаты долга – заемщик боится более всего.

И  «давить  (воздействовать) этой угрозой» - на должника.

Например,  при изучении личности должника, коллектор может установить, что основная работа заемщика связана с  частными заграничными командировками. Тогда: основной и весомой «юридической угрозой» может стать применение ВРЕМЕННОГО ЗАПРЕТА НА ВЫЕЗД ЗА ПРЕДЕЛЫ РОССИИ. Подробнее об этой мере Вы можете прочитать тут…http://odaljivaidengi-gramotno.ru/kak-vernut-dolg/ogranichenie-prava-vyiezda.

Или решающим фактором «угрозы» будет – испорченная кредитная история должника. В этом случае, МФО может обещать: не передавать  сведения  о «просроке» в Бюро кредитных историй.  О том, как самостоятельно проверить свою кредитную историю, читайте вот тут…http://odaljivaidengi-gramotno.ru/bankovskiy-kredit/zapros-kreditnoy-istorii.

И, последняя  стадия взыскания.

3. Legal  collection (легал коллекшн) – это: осуществление взыскания в процессе судебного и исполнительного производства.

Вот общая  схема работы по взысканию просроченной задолженности.

Дмитрий особо остановился на ответе, на заданный, кем-то из участников вебинара, вопрос: «Как заставить судебного пристава-исполнителя – РАБОТАТЬ, кроме жалоб на его действия (бездействия)?».

Дмитрий призывает всех уважительно относиться к работе судебного пристава, ибо у него «на руках» находится от 1500 до 2000 исполнительных производств. А это – колоссальная нагрузка, к которой можно смело прибавить и относительно невысокую заработную плату.

Поэтому, со слов Дмитрия, очень важно проявить уважение к работе  чиновника, показать свою готовность помочь – транспортом, оформлением документов, писчей бумагой, канцелярскими  принадлежностями. Коллекторское агентство «РАДБ» практикует самостоятельное оформление документов по взысканию от имени приставов. Последний же, нередко, – лишь: визирует документ, ставить печать, отправляет по почте. Не успевает, чиновник, все оформить да напечатать.

Тем более, раньше: приставы получали вознаграждение (премию)  от фактически взысканного по исполнительным документам. Сейчас этого стимула у служащих – нет (борьба с коррупцией, мать ее).

Медлительность в действиях приставов - налицо. Требуется не менее 3 – 4 посещений коллектором - чиновника, пока не будет сделано - требуемое.

Очень действенно, посещение  с жалобой – непосредственного начальника пристава, в чьем производстве находится дело о взыскании.

В заключение мероприятия, Дмитрий еще раз подчеркнул, что отдельный Федеральный Закон о коллекторах  – до сих пор не принят.

Вот так я провел 1 час из своей жизни. Думаю, что и Вы узнали много интересного и полезного.      Василий Катаев. Сайт "Денежные займы "